Hatályba léptette: 1/2019.02.27 számú Igazgatósági Határozat
Hatályba lépés dátuma: 2019. március 01.
Érvényes: Visszavonásig
Jelen szabályzat rögzíti a panaszügyintézés szabályozását, amelyek egyértelműen rögzíti az e területre vonatkozó kötelezettségeket. Ezek kötelezettségek hatályos 46/2018.(XII:17.) MNB rendelet rendelkezésein alapulnak, amely a pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkoznak, így azok betartása mindenki számára kötelező.
A Belvárosi Pénzügyi Szolgáltató Zártkörűen Működő Részvénytársaság (rövidített neve: BELVÁROSI Pénzügyi Zrt., székhelye: 1149 Budapest, Róna u. 49., nyilvántartást vezető cégbíróság: Fővárosi Törvényszék Cégbírósága, cégjegyzékszáma: 01-10-044936 (a továbbiakban: Társaság) fogadja, nyilvántartásba veszi és kivizsgálja a Társasággal üzleti kapcsolatba kerülő ügyfél mindazon szóban vagy írásban előterjesztett, a Társaságnak a szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével, annak teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogást (a továbbiakban: panasz).
Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a meglévő szerződésével kapcsolatban kérelmet fogalmaz meg, a termékekről, szolgáltatásokról információt kér, ezek fejlesztésére javaslatot tesz, vagy ezeket érintően véleményt fogalmaz meg.
- A panasz bejelentésének módjai
1.1. Szóbeli panasz
1.1.1. Személyesen a Társaság székhelyén 1149 Budapest, Róna u. 41. szám alatt nyitvatartási időben (munkanapokon 8.30 -16.30 között).
1.1.2. Telefonon és telefaxon a +36 1 788 16 66 telefon – és faxszámon nyitvatartási időben. Telefonon közölt szóbeli panaszt a hét szerdai napján 8.30 órától 18.00 óráig fogadja a Társaság.
1.2. Írásbeli panasz
1.2.1. Személyesen vagy meghatalmazott által átadott irat útján a Társaság székhelyén a 1149 Budapest, Róna u. 41. szám alatt nyitvatartási időben (munkanapokon 8.30 -16.30 között).
1.2.2. Postai úton a 1583 Budapest, Pf.: 11. levelezési címre megküldött levélben.
1.2.3. Elektronikus levélben a panasz@belvarosizrt.hu email címen.
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
- A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Társaság nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
2.1. Szóbeli panasz
2.1.1. A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt a Társaság azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság ügyintézője által jegyzőkönyvet vesz fel.
2.1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Társaság felhívja az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.
2.1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 (öt) évig meg kell őrizni.
2.1.4. Az ügyfél kérésére biztosítja a Társaság a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja részére a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
2.1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
2.1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek elektronikus vagy posta levél útján megküldi. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni.
2.1.7. A jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:
a) az ügyfél neve;
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója;
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; és
i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.
2.2. Írásbeli panasz
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a Társaság a panasz közlését követő 30 naptári napon belül küldi meg az ügyfélnek. Az írásbeli panasz benyújtásának teljesítése céljából a Társaság a honlapján elérhetővé teszi az MNB honlapján közzétett nyomtatványt.
- A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai
3.1. A Társaság a panaszkezelés során az ügyféltől különösen a következő adatokat kéri és rögzíti:
a) az ügyfél neve;
b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító;
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
e) értesítés módja, telefonszáma;
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
g) panasz részletes leírása, oka;
h) ügyfél igénye;
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; és
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
Személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél/meghatalmazott aláírása.
3.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Társaság az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló általános adatvédelmi rendelet (GDPR) rendelkezéseinek megfelelően kezelni.
- Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
4.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén);
Elérhetőségei:
Cím: 1013 Budapest, Krisztina körút 39.
Levelezési cím: 1525 Budapest, Pf. 172.
Telefon: 06 80 203-776
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ;
Elérhetőségei:
Cím: 1013 Budapest, Krisztina körút 39.
Levelezési cím: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777.
Telefon: 06 80 203 776
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
c) bíróság.
4.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
4.3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a MNB előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány (https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok) megküldését igényelheti.
- A panasz nyilvántartása
5.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.
A nyilvántartás tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
b) a panasz benyújtásának időpontját;
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.
5.2. A panaszt és az arra adott választ öt (5) évig meg kell őrizni.
5.3. A jelen szabályzat hatályba lépésének 2019. március 01. napja. Azt követően, a Társaság ügyfélforgalmi helyiségében (1149 Budapest, Róna u. 41.) a szabályzatot elhelyezi, valamint a honlapján is közzéteszi.
